Nuttig of succesvol?
Jim Collins sloot af met vijftien persoonlijke minuten. Extra minuten, want de drie uur zaten al bomvol uitstekende inzichten en tips. Misschien was de aanleiding de vraag van iemand wat de persoonlijke BHAG van Jim was. Een persoonlijker antwoord kon bijna niet. Collins ging onder meer in over de huidige tijd en de rol van Level 5 Leadership. Collins sloot af met dat de kernvraag de komende tijd is of je succesvol wilt zijn of nuttig. Stel je voor… dat we iets minder focussen op ons succes maar iets meer op onze bijdrage aan het algemene nut.

Nuttig en succesvol
Is het overigens wel het ene of het andere? Ben je nuttig óf succesvol? Kun je ook nuttig én succesvol zijn? Als je succesvol bent, dan genereer je genoeg winst en cash om daarna nuttig te zijn. Of is het juist andersom? Moet je eerst nuttig zijn en kun je pas daarna succesvol zijn?

Wat denk jij?

Nuttig of succesvol? is a post from: CustomerVibes.com

Facebook fans zijn zeker belangrijk. Het is belangrijk om mensen aan je te binden. En hier is Facebook uitermate geschikt voor. Er zijn verschillende dingen te bedenken om meer fans te krijgen op Facebook. Maar naast de hoeveelheid likes, is de conversie eigenlijk nog wel belangrijker. Want een fan op Facebook wil natuurlijk nog niet zeggen dat het en trouwe klant is.

Lees hier een aantal tips die kunnen helpen bij het converteren van fans naar klanten.

1. Plaats interessante links van je website op Facebook
Facebook werkt goed om traffic naar je website te genereren en je boodschap te verspreiden. Uit Brits onderzoek van Hitwise, onder 100 top retailers, blijkt dat één fan op Facebook voor 20 extra bezoeken, per jaar, naar de website zorgt. Zorg vervolgens dat je website goed converteert. Zorg dat je site potentiële klanten de mogelijkheid geeft om een stap verder te gaan. Een stap meer in de richting van een nieuwe klant.

Verspreidt bijvoorbeeld je nieuwsberichten op je wall, waardoor je voor meer informatie linkt naar de website. Maak mensen nieuwsgierig en geef af en toe extra sneak previews via Facebook. Hiermee neemt de loyaliteit toe, maar ook de mensen die doorklikken naar je site. Zorg wel altijd dat je informatie op de website van waarde is.

2. Gebruik Facebook voor je mailing
bestand
Facebook is een mooie plek om je nieuwsbrief te promoten. Je fans op Facebook vinden jou interessant. Anders hadden ze nooit op de like button geklikt. Door jouw fans aan je te binden door de nieuwsbrief ben je weer een stap dichterbij om een relatie op te bouwen. Laat op Facebook zien wat men kan verwachten in je nieuwsbrief, maak het interessant voor je fans om zich ook nog eens via de nieuwsbrief aan te melden. Wat geeft jouw nieuwsbrief wat op je Facebook pagina nog niet te vinden is?

3. User stories
Zorg voor verhalen van jouw bestaande klanten op Facebook. Laat je klanten zelf het verhaal vertellen. Dus ook op Facebook. Moedig je klanten aan om op Facebook hun ervaringen te delen. Maar je kan zelf ook het initiatief nemen door video testimonals te maken en deze in te sluiten in je pagina. Video werkt altijd goed als content.

4. Deel whitepapers / e-books
Mensen die jou “liken” zitten al ergens in je sales tunnel. Met whitepapers of andere interessante content kan je ze net een stap verder te brengen. Creëer interessante content die voor jouw fans interessant zijn en waar ze wel moeite voor willen doen om te hebben. Geef iets weg.

Denk aan een whitepapers of e-books die voor je fans zijn te verkrijgen door hun gegevens achter te laten of door zich aan te melden voor de nieuwsbrief. Deel je kennis en geef je informatie weg. Dit zorgt voor verbondenheid en zorgt er voor dat ze over jou kunnen praten.

Relatie opbouwen
Gebruik Facebook om het gesprek aan te gaan en potentiële klanten aan je te verbinden. Dat doe je natuurlijk alleen door interessante informatie te verspreiden. Publiceer regelmatig nieuwe updates over jezelf maar ook over je klanten. Dan groeien je fans vanzelf, wek je vertrouwen, wat uiteindelijk leidt tot de conversie naar klanten.

Focus op content
Maar dat wil niet zeggen dat je zelf niets moet doen. Wees er bewust mee bezig, maar verlies nooit de aandacht voor de inhoud. Want dat gaat je helpen op langere termijn. Niet het aantal likes. Het geeft je de mogelijkheden om direct (en gratis) met je (potentiële) klanten te communiceren of service te verlenen. Speel met je content in op de behoeften van je klant. Op deze manier zal je zelf de waarde van je fans inzien.

Like Refresh op Facebook.

Likes omzetten naar klanten is a post from: CustomerVibes.com

Het belang van een kwartaal
Twee superbelangrijke onderwerpen van de Rockefeller Habits zijn de BHAG en dit kwartaal. De BHAG geeft je grote droom aan, waar je naar toe wilt. Dit kwartaal geeft de prioriteiten aan waar je nu aan moet werken om je BHAG straks te realiseren. Ritme is cruciaal. Maar wat doe je als je problemen ondervindt met dit kwartaalritme?

Problemen met het kwartaalritme
Krachtenbundel Jip (website) werkte jarenlang met kwartaalplanningen en worstelden met twee problemen. Martin Schuurman van Jip beschrijft de problemen als volgt. “Het eerste probleem was dat we terwijl het kwartaal al lang en breed begonnen was, nog weken bezig waren om de nieuwe doelen te vertalen naar weekplannen voor leidinggevenden en afdelingen. Dit is een ultieme stap om doelen ook echt te realiseren. En die trage start werd vaak nog versterkt door losse eindjes uit het vorige kwartaal.”

Schuurman vervolgt: “Het tweede probleem zat ‘m in het werken met kalenderkwartalen. Een kwartaal duurde ons te lang. Tijdens het kwartaal veranderde er zoveel in de ontwikkeling van ons groeibedrijf dat we elkaar kwijt raakten. Het lukte niet de prioriteiten op elkaar afgestemd te houden. Bovendien kwamen wij in het tweede kwartaal altijd weer werkbare dagen tekort, met al die feestdagen, en in de decembermaand lukte het al helemáál niet om het kwartaal succesvol af te ronden.”

Dus dan maar afstappen van het ritme en overgaan tot de orde van de dag?

Schakelweek
Jip hield vast aan ritme maar veranderen twee zaken. De eerste oplossing is de schakelweek. De schakelweek duurt een week en is de eerste week van een nieuwe periode. Het is de week die de oude periode aan de nieuwe periode schakelt. Schuurman over de schakelweek: “Wij hebben de schakelweek ingevoerd: een volle week tussen twee kwartalen in, zonder externe afspraken of projectwerkzaamheden. Deze week houden wij volledig vrij om te evalueren (maandag en dinsdag), nieuwe bedrijfsdoelen vast te stellen (woensdag) en die te vertalen naar weekplannen (donderdag en vrijdag).”

Daarmee is er een vliegende start in de nieuwe periode en zijn de losse eindjes van de vorige periode afgehecht.

Martin Schuurman van Jip: “Een week stilstaan, om daarna weer des te harder en effectiever te kunnen sprinten.”

En wat deed Jip aan het probleem van de werkbare dagen per kwartaal?

Over op kwintalen
De oplossing voor Jip bleek het introduceren van kwintalen. Wat is een kwintaal? In plaats van vier perioden van 13 weken gebruikt Jip vijf perioden van 10 weken. Vandaar de naam kwintaal: er zijn nu vijf perioden. Schuurman vertelt: “Een kwintaal kent evenveel werkbare dagen en duurt daardoor 9 of 10 weken; voorafgegaan door een schakelweek. En om het feestmaandprobleem te omzeilen eindigt het laatste kwintaal niet in week 52 maar in week 3. Daarmee vallen de Schakelweken rond het derde kwintaal ook nog eens mooi voor en na de zomervakantie.”

Schuurman sluit af met: “Twee kleine aanpassingen, kwintalen en Schakelweken, die naar onze ervaring het verschil kunnen maken tussen een methode die faalt of functioneert.”

Dit is een slimme vertaling van de Rockefeller Habits naar de eigen situatie zonder het ritme los te laten.

Kwartaalplanning of kwintaalplanning is a post from: CustomerVibes.com

Door de sociale media kunnen we zelf aangeven welke informatie we op ons af willen laten komen. En met zoekmachines kunnen we alles doelgericht opzoeken. Google heeft dagelijks zo’n 620 miljoen unieke bezoekers. We gebruiken Google allemaal. Maar vaak gebruiken we Google nog niet optimaal. Want Google heeft bijvoorbeeld een aantal verborgen functies die je helpen vinden wat je zoekt.

Beter leren zoeken; haal meer uit Google
Informatie uit je hoofd leren, heeft geen zin meer. We kunnen beter leren, beter te leren. Hieronder een aantal van die tips en tricks die je gaan helpen om informatie sneller te vinden in Google. Maar die ook helpen om uit de vele beschikbare informatie, sneller kwalitatieve informatie te vinden.

1. Exacte zoekopdrachten
Als je op zoek bent naar resultaten met de exacte woordvolgorde dan zet je de zoekopdracht tussen aanhalingstekens. ( “..”) Want als je aanhalingstekens niet gebruikt en toch meerdere woorden intikt dan laat Google in de resultaten alle sites zien waarin die woorden voorkomen, en niet in de ingetikte volgorde. Google geeft wel prioriteit aan de hand van de volgorde.

Voorbeeld: “Google tips en tricks”. Google laat vervolgens aan pagina’s bij de resultaten zien die deze letterlijke woorden in die volgorde op de site hebben staan.

Je kan ook aanhalingstekens gebruiken bij 1 woord. Je krijgt dat alles resultaten te zien waarin dat woord exact zo voorkomt. Dus geen vervormingen.

2. Resultaten uitsluiten
Om nog doelgerichter te zoeken kun je ook gebruik maken van het min teken (-). Hiermee sluit je resultaten uit. Je plaats het minteken achter je zoekopdracht plus de term waar je de resultaten op wil uitsluiten. Zonder spatie. Voor het minteken gebruik je echter wel een spatie. Je kan zoveel woorden uitsluiten als je wilt.

Voorbeeld: salsa -dansen -cursus. Google laat op deze manier de resultaten zien van sites waarop salsa voorkomt, maar niet de woorden dansen en cursus.

3. Synoniemen vinden
Soms is het juist belangrijk om meer informatie te krijgen in plaats van hele specifieke informatie en dus ook op synoniemen te zoeken. Hiervoor kan je OR gebruiken. Resultaten worden willekeurig weergeven. Dus pagina’s waarop het ene zoekwoord voorkomt en pagina’s waar de andere zoekopdracht gevonden is.

Voorbeeld: “Global warming” OR “Greenhouse effect”. Resultaat: Webpagina’s over global warming en webpagina’s over het greenhouse effect.

4. Binnen een website zoeken / of uitsluiten
Het is ook mogelijk om alleen resultaten te krijgen die op een bepaalde site staan. Plaats (site:www.voorbeeld.nl) met spatie achter je zoekopdracht. Maar je kan ook juist bepaalde sites uitsluiten van je resultaten. Gebruik dat weer het minteken. ( – ) Dus; Zoekopdracht plus -site:www.voorbeeld.nl.

Je kan ook alle pagina’s zoeken die naar een website verwijzen. Leuk om te doen met je eigen website. Zoek bijvoorbeeld; link:www.refreshinteractive.com.

5. De Joker inzetten
Met de joker, of soms ook wel wildcard genoemd, kan je bepaalde woorden of bepaalde spelling openlaten. Je gebruik ( * ) als je bijvoorbeeld in een specifieke zoekopdracht een woord open wil laten.

6. Bestanden vinden
Het internet staat ook vol met documenten en bestanden. Door commando (filetype:) toe te voegen; zoek je op een bepaalde bestandstype.

Voorbeeld: “social media” filetype:pdf. Google vindt op deze manier pdf bestanden die over social media gaan.

7. Definities vinden
Als je op zoek bent naar een bepaalde definitie dan kan je de opdracht (define) toevoegen en Google geeft jouw rechtstreeks de definitie zonder dat je de informatie nog op een pagina moet vinden.

Lees hier alle zoektips van Google zelf.

Naast het zoeken heeft Google ook andere functionaliteiten die veel mensen nog niet kennen. Zo kan Google je meer vertellen over het Weer, Films, Valuta’s, vluchtschema’s, zonder dat je hier voor naar een andere website moet. Hieronder een aantal voorbeelden die voor velen van ons nog ongebruikt wordt.

- Google als rekenmachine
Google kan je gebruiken als rekenmachine. Type de som i, druk op enter en Google geeft het antwoord. Zo simpel is het.

- Valuta omrekenen
Om makkelijk er achter te komen hoeveel een bepaalde munteenheid waard is gebruik je ook Google. Type bijvoorbeeld in: 10 czk in EUR. Google zal je dan gelijk vertellen dat 10 Tsjechische koruna’s
Naast het omreken van valuta’s is Google ook goed te gebruiken om andere eenheden om te rekenen zoals lengte en massa. Als je typt: 1 cm in inch; dan zul zien dat Google antwoordt met 0,393700787 inch.

- Het weer
Deze functie voor de meesten al niet meer zo nieuw, want die ben je vast wel al eens tegen gekomen. Met weer + stad vind je
direct het weer.

- Tijdzones
Ook tijdzones hoeven we niet meer te onthouden. Vraag maar eens hoe laat het nu in Melbourne in Australië is. Type: Tijd Melbourne.

- Aanvangstijden voor films
Als je wil weten welke films er in je buurt te zien zijn kun je zoeken op “film” + naam van je stad. Bijvoorbeeld “film Rotterdam”

- Lokaal zoeken
Als je op zoek bent naar de dichtstbijzijnde kroeg, hotel of wat dan ook, dan voer je bijvoorbeeld snackbar Rotterdam is. Maar je kan ook met postcode werken waardoor je opdracht nog specifieker wordt. Google toont de resultaten in Google Maps.

Daarnaast bevat Google nog tal van tools die het vinden van informatie makkelijker maakt. Zoals snel vinden van koersen, film informatie, volgen van je pakketje, vliegtijden en zelfs aardbevingen. Bekijk hier het volledige overzicht van Google.

Het is dus aan ons om goed gebruik te maken van deze informatie en dat we leren omgaan met de overload aan informatie. We moeten leren om zo efficiënt mogelijk met interessante informatie om te gaan.

Alles wat we publiceren wordt gevonden. Zorg dus dat je onderneming succesvol is in het publiceren van waardevolle content en dat je gevonden kan worden. Maar gebruik het internet ook om te leren en nieuwe ideeën op te doen. Richt je op de kwaliteit en zorg voor specifieke filters en tools voor het selecteren van de beschikbare informatie.

Google tips en tricks: slim zoeken en vinden is a post from: CustomerVibes.com

De middeleeuwse koopman
De koopman liet in de middeleeuwen de prijs van zijn koopwaar afhangen van een handvol zaken. Het weer speelde een belangrijke rol, zeker bij groente en fruit. De afstand van zijn woonplaats tot de stad en de hoeveelheid struikrovers die hij tegenkwam. Tot slot de directe concurrentie die letterlijk naast hem zaten. Dat was ‘t zo wel een beetje. Meer variabelen waren er niet bij het bepalen van zijn prijs. Dat is vandaag wel anders!

Multivariabele wereld
In onze huidige wereld hangt alles van elkaar af. De variabelen zijn niet meer lokaal maar globaal. Sommige van die variabelen spelen een superbelangrijke rol. Hoeveel prijzen zijn tegenwoordig niet afhankelijk van olie, zoals plastic, transport en voeding? De olieprijs hangt op zijn beurt weer af van allerlei andere zaken zoals de koers van de Amerikaanse dollar, een mogelijke terroristische dreiging en de fantastische economische groei in China met de daarbij behorende vraag naar olie. Om nog maar eens te zwijgen of belastingmaatregelen van de overheid. Daar is de laatste tijd ook geen peil op te trekken

Ik kijk nu naar de aardbei op mijn bord die ik gekocht heb bij een boer een kilometer verderop en realiseer me dat de prijs die ik hiervoor betaald heb afhankelijk is of Wilders die wat wilde proefballonnetjes oplaat of de lancering van de Noord-Koreaanse raket wel of niet mislukt.

Er zijn ontelbare variabelen die een rol spelen en ook nog eens onderling afhankelijk zijn. Zowel de olieprijs als de dollarprijs kunnen beide stijgen door het oplopen van de spanning in het Midden-Oosten. Er is dus altijd wel een variabele die waar ter wereld verandert. En leidt tot een andere prijs voor de aardbei die nu op mijn bord ligt. Geen wonder dat verandering zich steeds sneller aandient.

Nieuwsgierig en optimistisch
De wereld verandert dus inderdaad sneller dan vroeger. Steeds sneller. Verandering leidt tot nieuwe situaties en oplossingen die op hun beurt leiden tot nieuwe problemen en… ja, nieuwe verandering. Ik ben nieuwsgierig en optimistisch over wat er ontstaat. Hoe de chaos en onzekerheid leidt tot een nieuwe balans. Of zit die balans misschien in permanente verandering?

Verandert de wereld steeds sneller? is a post from: CustomerVibes.com

Een visueel aantrekkelijke site met goede content. Maar toen? Waar bleven de nieuwe bezoekers van de website? Want de website heeft toch een doel? En een website moet toch iets opleveren?

Cloud Control
Na de lancering hebben we samen met de klant een plan gemaakt voor de online marketing activiteiten. Een Cloud Control plan. Een plan waarin bedrijfsdoelstellingen worden omgezet naar concrete acties, planning en afspraken. Met deze acties wilden weer meer zichtbaar, vindbaar en bekender worden. We hebben KPI’s benoemd en daar zijn we maandelijks op gaan sturen en verbeteren. Inmiddels zijn we een jaar verder; het aantal bezoeken van de 123DV site is verdubbeld, de site wordt online gevonden en verschillende gerenommeerde internationale blogs nemen de content van 123DV over.

Uiteindelijke doel
Maar dat was natuurlijk niet ons uiteindelijke doel. Want goede cijfers in Google Analytics zijn leuk; maar meer ook niet. Het gaat om de conversie. Het opbouwen van vertrouwen en het binnenhalen van meer leads. 123DV ontwerpt en realiseert moderne villa’s en dus niet een product wat 1,2,3 online wordt gekocht. Het doel is meer leads, maar content verspreiden is het middel.

Content als middel
Met het verspreiden van content wilden we als eerste meer zichtbaar worden en vervolgens een relatie opbouwen door vertrouwen te winnen. We zijn begonnen met niet de producten te beschrijven, maar de opgeleverde villa’s te vertalen naar persoonlijke verhalen. De klanten vertellen het verhaal, niet 123DV zelf. Daarnaast vertellen de beelden de verhalen van de projecten en de waarden van 123DV. Een mooie basis om ‘geluid’ te gaan maken en om online ‘gevonden’ te worden.

Natuurlijke SEO
Met de bouw van de website en het plannen van overige online activiteiten hebben we volledig rekening gehouden met SEO. De technische basis van de website is gericht op de spiders van Google. Er worden geen ‘trucjes’ toegepast om beter vindbaar te worden. Maar door de techniek komt de content het beste tot zijn recht en wordt het goed opgepakt door Google. De content moet het echte werk gaan doen. Door consequent de zoekwoorden te verwerken in je content word je ‘natuurlijk’ opgepakt. Inmiddels wordt 123DV gevonden op algemene termen als moderne villa’s en architect villa.

Ritmisch verspreiden van content
Om online beter zichtbaar te zijn, hebben we een content plan gecreëerd. De architecten van 123DV zijn gestart met bloggen. Verhalen vertellen over het ontwikkelen van de ontwerpen. Een kijkje in de technische keuken, maar ook een kijkje in de keuken over de visie van 123DV. Wat zijn inspiratiebronnen voor de architecten en andere interessante ontwikkelingen op het gebied van moderne architectuur.

Inzet Social Media
Omdat er inmiddels een basis is; treedt 123DV meer naar buiten. Social Media is ingezet om de content te verspreiden om een groter bereik te ontwikkelen, maar ook om mensen aan 123DV te binden. En dat zijn inmiddels niet alleen liefhebbers van moderne architectuur, maar ook bestaande klanten, potentiële klanten en ook journalisten.

Het succes
In het begin werd er niet gelijk succes geboekt. Volgers op Twitter stegen niet snel genoeg naar de wens van de klant, we hadden te weinig likes op Facebook. Blogs werden niet genoeg doorgestuurd en we werden niet gevonden op algemene zoekwoorden. Dus ook geen stijging van leads. Maar we bleven geduldig, vertrouwden in onze strategie en we bleven consistent content publiceren en verspreiden. En met succes.

Inmiddels is 123DV opgepakt door verschillende andere blogs. Content wordt overgenomen, er wordt over de villa’s gesproken door journalisten, maar ook door ‘gewone mensen’, liefhebbers van de villa’s en potentiële klanten. 123DV had hierdoor een flinke stijging in de leads, afkomstig uit alle uithoeken van de wereld, zoals Oeganda, Marbella, Buenos Aires, Florida en India. Allemaal mensen die over de villa’s hadden gelezen online en die daarom via de site een afspraak hebben gemaakt met architect Liong Lie.

De rol van Refresh Interactive
Refresh is blij om aan de zijlijn te mogen staan van dit succes. We hebben 123DV geholpen met het maken van de strategieën, plannen, de huisstijl, de website en maandelijks adviezen op gebied van cloud control. Uiteindelijk hebben ze het zelf gedaan. We hebben in maandelijkse meetings bijgestuurd en geadviseerd om bepaalde activiteiten in te zetten. Maar de inzet en de content komt van 123DV zelf. En dat is ook de beste manier om online vertrouwen te winnen en een duurzame relatie op te bouwen.

Inmiddels zijn we met 123DV in gesprek over de next step. Online zal dat inhouden dat we ons gaan richten op de conversie. Hoe houden we bezoekers aan ons vast en hoe kunnen we nog beter een relatie opbouwen online en ze natuurlijk daadwerkelijk converteren naar leads. Wordt vervolgt….

Het online succes van 123DV is a post from: CustomerVibes.com

Walnotenboom
De tuinman had de populieren gesnoeid en keek tevreden. Veel meer licht viel de keuken binnen. Ook ik keek tevreden. Alleen die walnotenboom… “Kun je die nu ook snoeien?”, vroeg ik. Zijn antwoord was resoluut: “Nee!” om er “Want dan gaat hij bloeien” aan te voegen. Ik keek verbaasd. “Bloeien is toch goed? Snoeien die boom!” Geduldig legde de tuinman uit dat hij niet bloeien bedoelde maar bloeden en dat de walnotenboom een snoeironde niet zou overleven. Tenzij hij in juni zou snoeien. Over twee maanden. Niet nu.

Op de fiets dacht ik over deze wijsheid na. En ontdekte een parallel met organisaties.

Groeien tot wat je bent
Mijn tuin is een heel ecosysteem. Er staat en doet van alles. Gras, bloemen, planten, onkruid en bomen. Van alles wat, van sommige veel. Ondertussen gebruiken wij en de katten van de buren de tuin uitbundig. Als we een tulpenbol in de grond stoppen, komt daar in het voorjaar een prachtige tulp uit. Nooit een boom of hyacinth of sneeuwklokje. De natuur is wat betreft lekker duidelijk. Eens een tulp, altijd een tulp. Dat is wel eens anders in de wereld van organisaties, waarin organisaties proberen te transformeren tot iets wat ze eigenlijk niet zijn. Eigenlijk is de tuin prima vergelijkbaar met het landschap waarin een organisatie zich bevindt. Ecosysteem is daar het trendy woord voor. En je hebt meer dan genoeg groeiprogramma’s, coaches en adviseurs die beloven je organisatie te laten groeien. Maar kan dat eigenlijk wel? Kun je eigenlijk wel een organisatie laten groeien? Wat kunnen we leren van de tuinman, de tovenaar in het tuinlandschap?

Ontkiemen, groeien, bloeien en snoeien
De tuinman zorgt dat alles in orde is in de tuin. De tuinman staat er niet bij om te kijken of alles groeit. Hij helpt ook niet groeien. Heb je ooit een tuinman aan een tulp zien trekken ondertussen mompelend “Schiet nu eens op”? Nee toch? Ook zie je een tuinman nooit planten en bloemen transformeren tot iets anders. Een bonsaiboompje proberen een eik te laten zijn. Wat doet de tuinman dan wel?

De tuinman zorgt voor de condities dat alles in de tuin kan ontkiemen, groeien, bloeien en vrucht dragen zoals bedoeld. Meer niet. Minder ook niet De tuinman weet vanuit zijn ervaring precies wanneer hij in dit proces waarde kan toevoegen door aarde te schoffelen, onkruid te wieden, bepaalde planten te bemesten en andere planten juist weer niet. De tuinman kan ook goed snoeien. Want ook dat hoort er bij. Zonder groeien en snoeien geen bloeien. Na elke periode van energievretende groei is er ook de periode van rustgevende bloei.

De tuinman zorgt niet voor goed weer. De tuinman verandert ook geen paardebloemen in tulpen. Wat de tuinman doet is ervoor zorgen dat alle voorwaarden er zijn om alles te laten groeien en bloeien zoals bedoeld is. Wat dat betreft werkt dat ook zo bij organisaties. Organisaties kunnen groeien tot een volle potentieel. Het potentieel wat ze in zich hebben, niet wat ze willen zijn. En wat betekent dat voor mij als groeifacilitator, groeicoach of groeimentor?

Ben ik niet eigenlijk gewoon een tuinman? Een tuinman die helpt ambities te ontkiemen, groeien en bloeien? Zodat ideeën, mensen en kansen zich verbinden met resultaten?

De ambitietuinman is a post from: CustomerVibes.com

Dromen meetbaar maken
Ondernemers maken de voortgang van hun dromen zelden meetbaar. Grootse plannen, wilde ideeën, dat is wel aan ze toevertrouwd. Als je daar dan iets concreter op door vraagt, krijg je al snel ontwijkende opmerkingen. “Omzet? Nou als die ene grote deal binnen is…” of “Ja de cash is even minder, maar…”. Er gloort altijd een sprankje licht aan het einde van de tunnel. Maar het maakt de ondernemer ook onbetrouwbaar in waar hij staat het met realiseren van zijn droom. Dus wat te doen?

Accountability Mentoring
Accountability Mentoring is een structuur die de ondernemer bewust maakt en de voortgang inzichtelijk. In mijn mentoring van ondernemers is het tweewekelijkse telefoontje van precies één uur een belangrijk ingrediënt. In plaats van een ongestructureerd telefoontje werken we in 60 minuten gestructureerd en gefocust aan één of twee onderwerpen. De ondernemer mailt mij 24 uur van tevoren de onderwerpen die hij wil bespreken met een korte toelichting. Binnen 24 uur na ons telefoontje mailt de ondernemer mij een superkort verslagje met wat hij geleerd heeft en welke punten hem opvielen. Het voorbereiden en daarna opschrijven zijn belangrijk voor de ondernemer om even stil te staan bij zijn probleem en er het maximale uit te halen. Deze 60 minuten geven de ondernemer antwoorden en aanknopingspunten voor het oplossen van problemen of aangaan van uitdagingen. Maar hoe is het met de mens achter de ondernemer? Komt die niet aan de orde?

Hoe is het met de ondernemer?
Maar we beginnen met hoe het met de ondernemer is. Hoe houd je een ondernemer überhaupt binnen 60 minuten als hij over zichzelf mag en kan praten? Ook hier weer een superkort structuurtje waar de ondernemer zich op voorbereid. We beginnen elke call met:

• een one word open — hoe voelt de ondernemer zich? Blij? Gestrest? Geïrriteerd? Vakantie?
• wat is het beste ervaring op zakelijk gebied wat de ondernemer de afgelopen periode heeft meegemaakt? Gewoon één gebeurtenis. De afgelopen periode is sinds de vorige keer dat we elkaar gesproken hebben (normaliter twee weken).
• wat is de slechtste ervaring op zakelijk gebied wat de ondernemer de afgelopen periode heeft meegemaakt? Wederom één gebeurtenis.
• wat is de grootste uitdaging op zakelijk gebied waar de ondernemer nu voor staat? Ook hier: één ding!

De keuze voor één gebeurtenis per onderdeel is belangrijk. Het dwingt de ondernemer te wegen en geeft mij informatie wat hij echt belangrijk vindt. Soms stel ik een korte verhelderende vraag, ik schrijf altijd de punten op en kijk of ik er patronen in ontdek. We discussiëren er tijdens de call niet over. En dat meetbaar maken?

Snelle getallen
Na het ‘beste-slechtste-uitdaging’ komen de getalletjes. Gemiddeld drie. Echte getallen, zoals vaak omzet en soms bankstand (of debiteurenstand) bij snelgroeiende bedrijven. En een derde getal. Dat kan de voortgang op de BHAG zijn. Getallen kunnen zo af en toe (bijvoorbeeld elk kwartaal) veranderen, alhoewel ik merk dat de ondernemer altijd wel omzet noemt. Het moeten wel altijd ‘snelle’ getallen zijn. Snelle getallen zijn getallen die dagelijks iets over de business zeggen en die dagelijks beschikbaar zijn. De bankstand is zo’n snel getal, je start internetbankieren op en je weet wat de bankstand van vandaag is. ‘Slome’ getallen zijn bijvoorbeeld klanttevredenheid. Binnen een (half)jaarlijks ritme zinvol om te meten, maar fluctueert te weinig en is te veel werk om daar een dagelijks getal van te maken.

Ik schrijf de getalletjes op en kijk regelmatig terug of ik patronen ontdek. Onderzoek heeft aangetoond dat je uit zes opeenvolgende getalletjes een patroon kunt halen. Het gebeurt regelmatig dat ik een patroon zie die de ondernemer ontgaan is en hem inzicht biedt.

Vier minuten
In vier minuten weten de ondernemer en ik als mentor precies hoe hij er voor staat. Meer tijd kost het niet. Ik gebruik het structuurtje al een jaar tot volle wederzijdse tevredenheid en bij meerdere opdrachtgevers. Echt, maar vier minuten… Dat geeft 56 minuten tijd om te werken aan de problemen en uitdagingen die de ondernemer duurzaam verder helpen. En dat is waar we het voor doen!

Maak het meetbaar met Accountability Mentoring is a post from: CustomerVibes.com

Markt in Hoorn
De markt in Hoorn op zaterdag is altijd druk. Volle straten, leuke marktkramen en gezelligheid. Maar ook opstoppingen, mensen die op elkaars teen staan en volle boodschappen tassen die bijna je kind onthoofden. Stromen relaxte kuieraars die zich vermengen met stromen gestresste shoppers. Het is nooit saai op de markt in Hoorn. En de ideale omgeving voor een eenvoudig experiment. Kan ik als shoppende klant mijn eigen klantbeleving creëren?

Zes winkels
Ik besloot de komende zes winkels te gebruiken voor mijn experiment. Bij de eerste drie winkels kwam ik vrolijk, open en vriendelijk naar binnen. “Goedemorgen!’ gevolgd door “Goh wat ruikt het hier lekker” (bij de bakker). De wachtrijen werden er niet korter door maar ik werd wel supervriendelijk geholpen. Het leek erop dat de winkelmedewerkers in mijn bui meegingen. Zou dat ook zo als mijn bui radicaal anders was? Tijd om te proberen!

De volgende drie winkels betrad ik gesloten, gehaast en nors. “Drie cordon blue” of “Waarom is de MarioKart aanbieding uitverkocht?”. Niet kwetsend onvriendelijk, maar gewoon zoals ik af en toe kan zijn als ik het helemaal heb gehad. En wat bleek? De winkelmeisjes deden chagrijnig en kortaf terug naar mij. Ik stond perplex. Het lijkt erop dat ik als klant mijn eigen klantbeleving kan regisseren! Klopt dat wel?

Subjectief onderzoeken
Echte onderzoekers vinden dit natuurlijk geen representatief onderzoek. Zij doen grote geautomatiseerde onderzoeken voor leveranciers met n is heel veel. Maar slechts zes winkels, n=6? En zo subjectief? “Dit is geen echt onderzoek” hoor ik ze al mompelen. Maar zit hier niet de kern van customer experience? Is klantbeleving niet per definitie subjectief? Namelijk wat een klant van jou als leverancier denkt. Dat kan in één contactmoment veranderen. In één contactmoment kun je de dag van een klant maken of vergallen. Niet vanuit jouw perspectief als leverancier maar in de beleving van de klant. Wat leerde ik verder tijdens het klantempirisch shoppen?

Spiegelen en terugkaatsen
Gedrag spiegelt gedrag. In communicatie is dit een oude wijsheid. Het lijkt bij klantempirisch shoppen ook zo te werken. Als klant krijg ik terug wat ik er zelf instop. Of is er meer dan alleen spiegelen? De winkelmedewerkers kunnen spiegelen maar ook terugkaatsen. Zij kunnen iets in het spiegelen toevoegen waardoor er een nieuwe situatie bij mij als klant ontstaat. Het lukte bijna bij de vrolijke en wat oudere dame van de slagerij. Zij toverde mijn norsheid om in een glimlach. Althans, ik merkte dat het lastig was om in mijn rol te blijven. Zij spiegelde beperkt en kaatste daarbij iets anders terug. Vrolijkheid en persoonlijkheid. Zou ze mijn onderdrukte glimlach hebben gezien die direct om de hoek naar buiten kwam als een schaterlach?

Voorlopige resultaten
Mensen maken verschil. Tijdens het shoppen in de zes winkels viel me alvast dit op:

• oudere winkeldames lijken veerkrachtiger te zijn dan jonge winkelmeisjes. Hoe jonger hoe meer puur spiegelen zonder terug te kaatsen.
• medewerkers van eigen winkels en franchisenemers lijken meer te spiegelen en terug te kaatsen medewerkers van grootwinkelbedrijf.

Als dit klopt, dan kan een klant zijn eigen klantbeleving organiseren. En beperkt de rol van de winkelier zich dan tot spiegelen en terugkaatsen. Dat roept allerlei vragen op. Gaat dit altijd op? Werkt dit ook zo in business to business (B2B)? Hoe werkt dit bij ontastbare zaken als adviesdiensten? Als dit op transactieniveau werkt, werkt dit dan ook op relatieniveau? En is het eigenlijk wel ethisch om een klant die chagrijnig binnenkomt met een glimlach de zaak te doen verlaten? Wat betekent dit voor het creëren en inlossen van verwachtingen? Hoe speelt terugkaatsen een rol bij kwaliteitsbeleving? Als ik nors binnenkom en de winkelmevrouw doet supervrolijk, word ik dan nog norser?

Interessante vragen om eens verder empirisch mee te shoppen. Ik ga nu op zoek naar een fototoestel en een camper huren. Ik kijk er al naar uit. Wie doet mee met klantempirisch shoppen?

Klantempirisch Shoppen is a post from: CustomerVibes.com

Kerncompetenties
De kerncompetenties beschrijven die activiteiten, vaardigheden en aspecten waar de organisatie extreem bijzonder en duurzaam onderscheidend. Extreem, want je scoort er een 9+ of hoger op. Voor concurrenten is het moeilijk -zo niet onmogelijk- om dit te kopiëren. Kerncompetenties kunnen gaan over:

• vaardigheden — dingen waar de organisatie excellent in is, zoals usability en design bij Apple
• activiteiten — activiteiten die de organisatie voorsprong geeft, bijvoorbeeld supersnelle levering (denk aan Overtoom), uniforme uitstraling (McDonalds) of innovatie
• aspecten — bijvoorbeeld processen, systemen, exclusieve contracten, licenties en patenten.

Hamel en Prahalad lanceerden het begrip kerncompetenties in 1990 (!) en het is en blijft opportuun. Misschien zijn kerncompetenties wel juist belangrijker in onze onzekere en chaotische en verwarrende tijd!

Maar wat hebben klanten aan de kerncompetenties van je organisatie?

Klantbeleving
Kerncompetenties moeten natuurlijk waardevol zijn voor klanten. Kerncompetenties moeten voldoen aan:

• klanten een voordeel verschaffen.
• moeilijk voor concurrenten zijn het te imiteren.
• inzetbaar over meerdere producten en markten.

Naast één of meerdere kerncompetenties heeft een organisatie ook noodzakelijke competenties (competenties die niet onderscheidend zijn, maar wel noodzakelijk voor het voortbestaan) en uitwisselbare competenties.

Kerncompetenties beschrijven
Het is belangrijk om de eigen kerncompetenties goed te kennen. Met name vanuit twee perspectieven: marketing en innovatie. Heldere kerncompetenties kun je uitstekend gebruiken om mee naar de markt te communiceren. Innovatie is belangrijk om in deze kerncompetenties te blijven investeren. Je wilt natuurlijk niet dat de aandacht verslapt om datgene dat je duurzaam concurrentievoordeel geeft!

Dus neem tijd om de kerncompetenties te beschrijven. Je zult merken dat dit nog niet zo eenvoudig is. Waarom is het lastig om de kerncompetenties van je eigen organisatie te beschrijven? Omdat je er zo goed in bent! Ze zijn vaak zo evident, dat je ze zelf over het hoofd ziet Maar je klanten niet! Want kerncompetenties spelen een curciale rol bij klantbeleving.

Je ontdekt en beschrijft de kerncompetenties van je organisatie in twee stappen:

• Stap 1. Schrijf alle bijzondere vaardigheden, activiteiten en aspecten op en kies daaruit 3-5 die niet gemakkelijk te kopiëren zijn door je concurrenten.
• Stap 2. Test dit de komende tijd bij klanten en leveranciers en vraag hun feedback.

Ontdek en beschrijf waarin je het beste bent van de wereld.

Waarin ben je het beste van de wereld? is a post from: CustomerVibes.com