Door: Christien van de Sande

De manier van communiceren met bedrijven is dankzij internet de afgelopen jaren enorm veranderd. Logisch dat er extra online middelen worden ingezet om de communicatie met de klant te verbeteren. Al enkele jaren wordt de chat ingezet. Maar de chat is nog nooit helemaal geaccepteerd als volwaardig servicekanaal. Toch lijkt daar nu verandering in te komen.

Chat als commercieel communicatiekanaal

Steeds meer bedrijven ontdekken mogelijkheden om de chat commercieel in te zetten. Steeds meer webshops helpen klanten via de chat aankopen te doen, maar ook ‘gewone’ bedrijven zetten de functie in als extra service. Het inzetten van ‘virtuele medewerkers’ lijkt een nieuwe trend als het gaat om online klantbeleving.

Klantcontact
Tijdens elk klantcontact laat je een indruk achter, ook online. Elke prospect heeft tientallen zo niet honderden klantcontacten met je organisatie voordat hij klant wordt. Die contactmomenten doorloopt de potentiële klant online in het proces om je organisatie te leren kennen. Met een goede website ben je er nog niet. Met de digitale contactmomenten kun je het verschil maken.

Interactieve website

Met je website speel je in op die behoefte van je klant. Je probeert ze te overtuigen van jouw expertise en te converteren tot klant. Hiervoor moet je met je potentiële klant in contact komen. Maak het voor je bezoeker zo makkelijk mogelijk. Een chat-functie is hier uitermate geschikt voor. Klanten waarderen namelijk om direct contact te hebben met een ‘echt’ persoon. Een simpel telefoontje is vaak al te veel.

Aanvulling op je online service
Hoe online ben jij als organisatie? Hoe snel reageer je op je sociale platforms en e-mails? De mogelijkheid om direct met een medewerker in gesprek te komen is een aanvulling op je online service. Een extra service voor de bezoeker van je website. Een chat-gesprek met een ‘echt mens’ kan voor een potentiële klant net het laatste duwtje in de rug zijn om te converteren tot klant. Deze service kan jouw organisatie uniek maken.

Klantbeleving

Service is erg belangrijk voor je klantbeleving. De service is voor een klant vaak de belangrijkste reden voor het aanbevelen van een bedrijf. Klantbeleving draait om contactmomenten. Want je contactmomenten zijn bepalend voor de indruk die jouw organisatie maakt. Op het moment dat een prospect zich oriënteert, spelen contactmomenten een cruciale rol in het beslistraject om tot koop over te gaan. Laat de bezoeker van je website overtuigen door je ‘virtuele’ medewerker en converteer ze tot super enthousiaste klanten.

De chat is een extra tool. Het is belangrijk om je klanten niet te dwingen. En vergeet niet het persoonlijke contact. Elk chatgesprek heeft een vervolg gesprek nodig. Anders werkt het niet.