‘Doe niet sociaal, leer sociaal te zijn’
Door: Christien van de Sande
We zijn bijna allemaal in de social media-bus gestapt. We zijn aanwezig op verschillende sociale netwerken. We hebben netjes profielen aangemaakt op Twitter, Facebook en LinkedIn. We promoten onze producten en services. Maar het is niet meer genoeg om alleen maar informatie te verstrekken via je sociale kanalen. Zelfs een spraakmakende campagne is niet meer genoeg. Maak het verschil en communiceer. Zo zei auteur Jay Baer: “Het is niet genoeg om sociaal te doen, je moet leren sociaal te zijn.”
Socialisering
Een trend in 2011 voor Klantbeleving 2.0 is de socialisering. Consumenten vertrouwen ook in 2011 een onbekende meer dan een aanbieder. We hechten veel waarde aan de ervaringen van een ander. En deze ervaringen worden online met elkaar gedeeld. Deze uitingen kunnen we niet controleren, maar we kunnen er wel iets mee doen. Feedback kunnen we gebruiken om de organisatie te verbeteren. Neem de feedback serieus en wees bereid er iets mee te doen. Gebruik de informatie voor je productontwikkeling en om je marketing op aan te passen.
Klantbetrokkenheid
Succesvolle bedrijven staan dicht bij hun klant. Sociale media maakt het voor bedrijven mogelijk om direct met klanten of prospects te communiceren. Neem als bedrijf een proactieve houding aan op populaire netwerksites zoals LinkedIn, Facebook en Twitter. Gebruik deze netwerken om problemen met klanten aan te pakken waardoor je met duizenden klanten tegelijk communiceert. Door via sociale media te communiceren kunnen negatieve ervaringen van klanten omgezet worden in positievere ervaringen. Voordat je echt klantbetrokkenheid krijgt via je sociale netwerken, moet je jezelf wel bewijzen.
Klantenservice
De service is voor een klant vaak de belangrijkste reden voor het aanbevelen van een bedrijf. Een onderdeel hiervan is de rol van het bedrijf op social media. 59% van de klanten verwacht een reactie van een bedrijf als ze een bericht achterlaten op Facebook of Twitter, waarvan 42% een antwoord binnen een dag verwacht. Dit blijkt uit een Amerikaans onderzoek naar de klantbeleving. Op dit gebied valt er voor veel bedrijven nog wat te halen.
Sociale netwerken beheren
Er zijn verschillende programma’s om je sociale netwerken te beheren waardoor je proactief aanwezig kan zijn. TweetDeck is een programma waarmee je eenvoudig toegang hebt tot een of meerdere Twitter-accounts. Maar hiermee beheer je ook je Facebook, LinkedIn en andere sociale accounts. Het programma zorgt ervoor dat je op de hoogte wordt gehouden van nieuwe berichten middels real-time updates. Ook kan je individuele tweets beantwoorden en retweeten.
Zit je nog niet in de social media-bus? Je kan nu nog instappen.
Reacties