Door: Pieter van Osch

Refresh groeit. Dat leidt tot groeipijnen. En tot allerlei vragen, zoals aannemen van mensen, een groter kantoor en nieuwe systemen. Voordat we het weten zijn we bezig met groeien en niet meer met klanten. Hoe kunnen we ons zo organiseren dat de aandacht naar de klant gaat en niet naar overhead, systemen en procedures. Een manifest voor de VirtuReal Network Company (VNC) ofwel Ondernemen 2020.

Het ontstaan
De afgelopen twee jaar hebben we onze focus gedefinieerd en aangescherpt. Met succes. We hebben nieuwe opdrachtgevers geworven en we communiceren duidelijk wat we voor opdrachtgevers kunnen bereiken (en wat niet!). De focus is duidelijk, voor opdrachtgevers en voor Refresh. ‘Wat’ we doen en waar we voor staan — glashelder.

Maar ‘hoe’ we het doen, de organisatie, dat verdient nu onze aandacht. Want het is duidelijk dat die nog niet is meegegroeid met onze focus. De ‘hoe’-kant is niet consistent met de ‘wat’-kant en dat leidt tot een diffuus beeld en verwarde opdrachtgevers. Dus 2011 is het jaar waar we inzetten op het organiseren. Zonder de opdrachtgever ook maar een moment uit het oog te verliezen.

Onze visie
We geloven dat de traditionele wijze van organiseren niet effectief meer is. Traditioneel organiseren is een groter kantoor gaan zoeken, mensen aannemen in loondienst die vanuit hun functie niet declarabel (kunnen) zijn en meer werkoverleggen instellen. We investeren liever in opdrachtgevers dan in bakstenen. Toch kunnen en willen we de groei van onze organisatie goed begeleiden door het de juiste aandacht geven.

Wat we willen bereiken is dat we een kennisorganisatie zijn met professionals, specialisten op hun vakgebied. En we willen een organisatie zijn die wendbaar is (in het Engels is daar het mooie woord agile voor).

Onze visie is gestoeld op twee uitgangspunten:

1. bij elkaar horen zonder altijd bij elkaar te zijn
2. de juiste mensen met de juiste expertise op de juiste plek

De hamvraag
Hoe kunnen we ons zo organiseren dat we meer tijd en energie aan opdrachtgevers kunnen besteden zonder dat we tijd, energie en middelen moeten investeren in ‘overhead’. Overhead zoals interne overleggen, volgen van procedures die bedoeld zijn om te controleren en systemen waar je allerlei informatie in moet vast leggen zonder dat er iemand beter van wordt. Wat we niet willen is onze energie ‘verspillen’.

Ofwel: hoe kunnen we meer superenthousiaste klanten bedienen met evenveel of minder inspanning?

Ondernemen 2020
2011 is het jaar van Ondernemen 2020. Ofwel de VirtuReal Network Company. Dat vraagt om uitleg. Op basis van de twee uitgangspunten die we hanteren zijn er ook twee aspecten die in de VNC anders zijn:

1. de virtuele organisatie. Hoe groter de organisatie wordt, hoe groter het kantoor wordt. Zo luidt de traditionele wijsheid. Het kantoor is ‘overhead’. Een groter of mooier kantoor leidt niet tot meer superenthousiaste klanten. Daarnaast is het steeds moeilijker om elkaar fysiek te bereiken door bijvoorbeeld files. De reistijd is het laatste decennium enorm toegenomen. Wij zitten regelmatig op 25% van onze werktijd die we besteden aan reistijd. Die maken we met iPads wel productief, maar toch. We zijn zelden declarabel in de auto of trein. Stel je eens voor… dat je die 25% (10 uur per week) met volledige aandacht aan een opdrachtgever kunt besteden.
2. de netwerk organisatie. We zetten expertise in waar dat voor het succesvol opleveren van een project nodig is. Expertise als tekstschrijven, fotografie, search engine optimization, WordPress en meer. We willen niet voor elke expertise iemand in dienst nemen, om daarna deze man of vrouw te moeten pushen op declarabiliteit. Refresh heeft nu al enkele jaren zo’n netwerk, maar hoe kunnen we dat netwerk verder aan ons binden zonder dat het netwerk en Refresh zich gebonden voelen?

Waarom nu VirtuReal en niet virtueel? We bouwen de organisatie zodanig op dat die overal kan werken voor opdrachtgevers, dus met zo weinig mogelijk fysieke ‘ankers’ als bijvoorbeeld een hoofdkantoor. In die zin is het virtueel. Maar de organisatie op zich is zeker reëel (for real). Dus daarom VirtuReal. Een reële organisatie op een virtuele wijze opgebouwd.

Thema’s, processen, procedures en tools
In onze tocht naar het succesvol bouwen van een VNC zullen in ieder geval de volgende zaken uitgebreid aan de orde komen:

1. thema’s, zoals verantwoordelijkheid, cultuur, kennis borgen en meer.
2. processen, zoals hoe we een nieuwe opdracht beleggen in de VNC, hoe klanten kunnen inpluggen op de VNC en meer.
3. procedures, zoals de overleggen die we voeren, de verslaglegging die we doen en meer.
4. tools die we daarvoor gebruiken, zoals Dropbox, Nozbe, Wiki’s en meer.

We beschrijven de keuzes die we maken en hoe ze in de praktijk uitwerken. We sturen bij waar nodig en luisteren natuurlijk naar de opdrachtgevers, de markt en onszelf. De VNC is het middel, niet het doel.

De reis
In 2011 wil Refresh het concept van Ondernemen 2020 verder uitwerken èn in de praktijk brengen. Doorvertalen naar praktische tips, tools en procedures. Daarover schrijven we wekelijks onze ervaringen. Wat wel werkt en wat niet werkt. En wat onze opdrachtgevers ervan vinden, natuurlijk.

Aan het eind van 2011 hopen we meer superenthousiaste opdrachtgevers te bedienen met relatief weinig inspanning. In ieder geval met zo weinig mogelijk inspanning die afleidt van of niet bijdraagt aan superenthousiaste klanten. Zoals reizen, zoals intern overleg, zoals een nieuw hoofdkantoor uitzoeken.

Zouden we onze hele organisatie in een aktekoffer kunnen krijgen en overal en altijd (waar nodig) onze opdrachtgevers succesvol kunnen bedienen?