Door: Pieter van Osch

De CEO fier aan de top. Elke organisatie heeft wel een organigram. Met bovenin de CEO en daaronder de werkvloer. En de klant? Die vind je niet in het organigram. Laten we dat maar eens veranderen!

CEO
“Kijk dit is mijn organigram”, zegt de CEO en schuift mij een prachtig uitziend en kleurrijk organigram toe. “Mijn?”, denk ik nog. De CEO kijkt tevreden, alsof hij op het onderliggende werkvolk uitkijkt en de boel goed in de gaten kan houden. Ik bestudeer het organigram, dat er uitziet als zoveel andere. De CEO bovenin, daaronder een managementlaag en daaronder twee lagen met mensen die werken. En die klantcontact hebben.

“Hmmm, waar staat de klant eigenlijk?”. Gek, deze CEO zegt dat de klant centraal staat, maar… waar is de klant?

Klant bovenaan
We plaatsen de klant bovenaan in het organigram. De klant, client, opdrachtgever bepaalt de vraag en daarop baseren wij ons aanbod. Dan kunnen we de rest gelijk ook wel omdraaien. Want de werkvloer heeft klantcontact. Die is daarmee onnoemlijk belangrijk. Het management komt daaronder, want die faciliteert de werkvloer. Dus het nieuwe organigram ziet er zo uit:

En de CEO?

CEO 2.0
De nieuwe CEO is dienend en duidelijk. Die plaatst zichzelf niet voorop (of bovenaan), maar juist onderaan. Die zorgt dat er richting is en dat de randvoorwaarden ingevuld zijn voor de mensen die de dagelijkse werkzaamheden uitvoeren. De CEO 2.0 faciliteert, regisseert en ondersteunt. De kenmerken van de CEO 2.0 komen overeen met de Level 5 Leader van Jim Collins (een prachtartikel tref je hier (PDF)).

Dus laat de CEO plaats maken voor de klant. De klant centraal gaat niet samen met de CEO centraal.

Keer het organigram om en zet de klant centraal.