Door: Pieter van Osch

Organisaties jagen op klanten. Zeker in deze economisch barre tijden. Daarbij nemen ze het niet nauw met het aannemen van klanten. Elke klant is er toch één, nietwaar? De pijn zit vaak daarna in de uitvoering. Hoe andersom denken leidt tot verrassend resultaat.

Losse werving, strakke uitvoering
Doelgroepen zijn vaak ‘los’ gedefinieerd. Organisaties tussen de 10 en 250 medewerkers in de industrie, bijvoorbeeld. Er is geen of een onduidelijk beeld van de ideale klant. Verkopers nemen elke klant aan (goed voor hun target), ook als die klant zich aan de grens van de doelgroep zit. Of er net over, natuurlijk. Elke klant is er tenslotte één en de schoorsteen moet roken, nietwaar?

Hoe los organisaties vaak omgaan met hun werving, hoe gestructureerd ze hun projecten uitvoeren. Protocollen, processen en procedures. Precies volgens vastgestelde schema’s. De medewerkers weten precies wat ze moeten doen. En meer ook niet. Dus… ze lopen tegen problemen aan omdat er aan het begin onvoldoende aandacht is voor de kwaliteit.

Een losse werving en vaste uitvoering leidt tot veel frustratie binnen de organisatie en tot ontevreden klanten. Wat zou er gebeuren als je dat principe eens om zou draaien?

Het omgekeerd perspectief
We gaan ‘strak’ klanten acquireren volgens vaste richtlijnen en geven onze medewerkers tijdens de uitvoering voldoende verantwoordelijkheid mee in plaats van veel regels. We kiezen een heldere doelgroep en beschrijven de ideale klant (de kernklant). Daar werven we op. Er is een vast proces waaraan die kernklant moet voldoen en hoe we omgaan met klanten die er nèt niet aan voldoen.

Vervolgens sturen we het projectenteam op output (afgeronde projecten voor superenthousiaste klanten binnen planning en budget) in plaats van processen, procedures en protocollen. We geven ze verantwoordelijkheid en laten het proces ‘los’.

Projectmatige organisaties 2.0
Het omdraaien van dit los/vast-principe werkt goed voor organisaties met complexe projecten, waarbij de toegevoegde waarde lastig te definiëren is. Denk aan bijvoorbeeld automatiseringstrajecten. Klanten weten niet precies wat ze kunnen verwachten, omdat aanbieders niet precies de toegevoegde waarde kunnen uitleggen. En omdat zo’n project vaak lang duurt (3 maanden en veel langer is geen uitzondering) is er sprake van voortschrijdend inzicht. Er verandert van alles, nieuwe kennis, ervaring en technieken leiden tot nieuwe inzichten. Daar kun je goed op inspelen als je de juiste kernklant hebt geworven en het projectenteam voldoende verantwoordelijkheid heeft om waar nodig af te wijken van het standaardstramien.

Wat betekent dit voor u?
We hebben er inmiddels al enige positieve ervaring mee, met dit omdraaien van het los/vast-principe. Wat denkt u, wat kan dit voor uw organisatie betekenen?