Door: Pieter van Osch

Vorige week publiceerde ik op dit BLOG mijn artikel “Hoe een bank hannest met haar merkwaarden”. Daarbij legde ik onze eigen ervaringen met deze bank tegen de merkwaarden die zij publiceert. In dit korte artikel geef ik een update.

Hoe het begon…
De eigen klantervaringen heb ik gelegd tegen de customer experience-meetlat. Dat heb ik zo objectief mogelijk gedaan door mijn subjectieve klantervaringen tegen contactmomenten (touch-points) en merkwaarden (brand values) te houden. Daarbij heb ik de customer experience-principes gebruikt die ik geleerd heb bij de Global CEM Certification Program.

De (voorlopige) conclusie was onthutsend.

Nu een week later
Sindsdien zijn er drie contactmomenten geweest:

1. onze contactpersoon bij ‘preferred banking’ heeft inderdaad teruggebeld, later dan afgesproken maar er was contact
2. we hebben een offerte ontvangen voor verlenging van onze hypotheek. Het geboden tarief is € 110,25 per maand meer dan we zouden krijgen als we een nieuwe klant zouden zijn geweest. Het feit dat we 31 jaar klant zijn kost ons geld. We hebben daar vragen over, maar hadden daar nog geen actie op genomen.
3. we zijn gisteren gebeld met het verzoek voor een afspraak. Dat initiatief hebben we enorm gewaardeerd, vooral omdat deze persoon goed naar onze behoeften luisterde. De afspraak staat voor begin maart (op ons verzoek, want we gaan eerst nog skiën…).

Terug naar de merkwaarden van deze bank: vertrouwen, professionaliteit, ambitie, innovatie, transparantie en teamwork. In de drie contactmomenten hebben we zeker professionaliteit ervaren, de communicatie was conform onze ervaring transparant en dat geeft vertrouwen.

Wordt vervolgd.