Door: Pieter van Osch

GROEIEN DOOR SUPERENTHOUSIASTE KLANTEN
effectief jaarprogramma Customer Coaching

Met dit jaarprogramma Customer Coaching maakt u uw organisatie klantbekwaam. De markt is veranderd, de macht is verschoven van leverancier naar klant, oplossingen en producten worden steeds complexer en dan hebben we ook nog eens de economische crisis. Klanten zijn nu belangrijker dan ooit. Maar…

Omgaan met klanten is voor veel technologiebedrijven moeilijk. We zijn het niet gewend, we kennen de klant en zijn behoeften onvoldoende en hebben een tunnelvisie op ons eigen product. Werving van nieuwe klanten is tijdrovend en inspannend en bestaande klanten zijn een sluitpost wat betreft aandacht. Projecten lopen uit, klanten lopen weg.

Bent u ondernemer, directeur of MT-lid van een technologie-bedrijf, dan herkent u vast wel dat:

• het lastig om de toegevoegde waarde goed over te brengen op klanten
• goed te luisteren naar klanten en te vertalen in een goed productaanbod
• verwachtingen managen en nakomen enorm moeilijk is en vaak tot conflicten leidt
• het lastig is om een eind aan projecten ‘te breien’
• veel aandacht en uren gaan zitten in het uiteindelijk toch goed opleveren van producten, terwijl die uren niet gefactureerd kunnen worden
• medewerkers teveel beloven en dat daarna niet kunnen waarmaken
• ontwikkeling van nieuwe producten uitloopt op planning
• er veel aandacht is voor nieuwe klanten en daardoor bestaande klanten vergeten worden
• klanten en eigen medewerkers niet op de hoogte zijn van nieuwe producten en diensten, trends en ontwikkelingen en wat concurrenten doen
• supportvragen van klanten worden als verstoring van de dagelijkse werkzaamheden gezien
• verantwoordelijkheden tussen de peilers verkoop / marketing, projecten en productontwikkeling onduidelijk zijn

De klant is de dupe. Klanten konden altijd al switchen, maar tegenwoordig is switchen door transparantie van informatie nog eenvoudiger. Uit recent onderzoek bleek zelfs dat tevreden klanten als eerste van leverancier switchen. Tevreden klanten! Superenthousiaste klanten en ontevreden klanten blijven, maar juist tevreden klanten gaan als eerste weg. Reden? Gebrek aan aandacht…

Met het jaarprogramma Customer Coaching maakt u uw organisatie klantbekwaam en bereidt u zich voor op groei. Dit is niet het zoveelste klantgerichtheidsprogramma. Het gaat niet over klantgericht, maar klantbekwaam. Klantbekwaam wil zeggen: een gelijkwaardige gespreks- en projectpartner zijn voor uw klant en hem helpen zijn doelen te realiseren. Daarom een intensief programma voor directie en management van technologiebedrijven die niet alleen klantgericht wil werken, maar vooral klantbekwaam. Die de klant in de genen van de organisatie wil hebben. Niet alleen bij een handvol verkopers, maar ècht bij iedereen in de organisatie. Het is een integraal programma waar u werkt aan’ uw bedrijf in plaats van alleen in uw bedrijf. Het is een intensief resultaatgericht programma met een efficiënt ritme om verbeteringen te doen. Want… er moet wel tijd overblijven om klanten te bedienen!

HET GEHEIM VAN SUPERENTHOUSIASTE KLANTEN
De klantbekwame aanpak leidt tot superenthousiaste klanten. Superenthousiaste klanten zijn klanten die zó enthousiast zijn over uw organisatie, product of dienst, dat zij het aan anderen doorvertellen. Superenthousiaste klanten leiden direct tot meer omzet, meer leads en verlaging van wervingskosten.

Wat is er in essentie nodig om te bereiken dat u meer superenthousiaste klanten krijgt?

• ambitie om uw expertise en product aan te sluiten op de wensen van de klant en daarmee verschil te maken
• aandacht voor de behoeften van de klant en op een professionele manier de verwachtingen kunnen managen
• een visie ontwikkelen op superenthousiaste klanten, keuzes durven maken en prioriteiten durven te stellen en de visie daadwerkelijk doorvertalen naar de praktijk
• stapsgewijs verbeteren en uw organisatie in de klant te bekwamen in plaats van het achterstallig onderhoud verder te laten oplopen
• leren van de ervaringen en daarop inspelen
• de klant in woord, daad en gedrag centraal durven te stellen (zonder daarbij de eigen belangen te vergeten!)

Dit is wat dit jaarprogramma Customer Coaching uw organisatie oplevert. Aandacht voor de klant leidt tot een siginificante resultaatverbetering en productief werken. Superenthousiaste klanten zijn heerlijk om voor te werken en dat vertaalt zich in betere resultaten.

Maar niet alleen dat. U zult merken dat zodra de eerste resultaten zichtbaar worden, de sfeer in de organisatie beter wordt en nieuwe successen moeitelozer komen. Successen brengen nieuwe energie.

Bovendien blijken de resultaten uit Customer Coaching niet beperkt te blijven tot alleen meer superenthousiaste klanten. De deelnemende bedrijven leren nieuwe inzichten en methodieken en passen deze toe onder deskundige begeleiding. Dat is niet beperkt tot de commerciële afdeling. Integendeel. Het gaat om alle disciplines van de organisatie. Marketing, product management, product ontwikkeling. Projectuitvoering, productie, logistiek / distributie en financiën. Plus dat groei van de organisatie begint met groei van de directie en het management team. Ontwikkeling van persoonlijke vaardigheden zijn een belangrijk onderdeel van Customer Coaching.

De thema’s die aan de orde komen van dit jaarprogramma Customer Coaching:

• hoe u een inspirerende visie ontwikkelt, daarvoor draagvlak verkrijgt en kunt doorvertalen in dagelijkse activiteiten, prioriteiten en keuzes
• hoe u klanten aandacht geeft en wat dat u gaat opleveren
• wie uw kernklanten zijn, wat uw ongewone aanbod is, hoe u dat overtuigend overbrengt op uw kernklanten
• hoe u een on-line strategie ontwikkelt die uw doelgroep en klanten vertrouwen geven
• weten hoe u vertrouwen opbouwt en waarmaakt
• hoe u klantbekwaam gedrag bij uw medewerkers ontwikkelt en stimuleert
• welke processen en procedures uw klantbekwamer maakt
• welke systemen u helpen om klantbekwaam in de praktijk te zijn
• hoe u uw productstrategie en product management klantbekwaam maakt en houdt
• en nog veel meer!!

Wat het voor u kan betekenen en opleveren

• klantbekwame producten, processen en mensen. In woord, in daad en in gedrag.
• meer leads, verkoopkansen bij nieuwe en bij bestaande klanten.
• een substantiële stijging van de omzet door herhaalaankopen, cross-selling, facturering van meerwerk en door nieuwe klanten.
• een significante verbetering van de bruto marge en netto winst door verlaging van faalkosten en wervingskosten.
• persoonlijke groei en daardoor meer plezier.
• en natuurlijk… superenthousiaste klanten!

Het jaarprogramma Customer Coaching ziet er als volgt uit:

• met directie en/of management team 9 maanden lang werken ‘aan’ de organisatie
• de kick-off van twee volledige dagen van 09:00-17:00
• acht intensieve maandelijkse bijeenkomsten van 13:00 tot 18:00 waarin we beproefde theorieën en modellen direct vertalen naar praktische inzet in de organisatie
• vier telefonische coachingssessies van één uur per deelnemer, waarin persoonlijke vraagstukken aan de orde kunnen komen

Uw Customer Coach is Pieter van Osch
Ruim 26 jaar ervaring als technologie-ondernemer in Nederland en buitenland. Bedrijven gebouwd van idee tot levensvatbaar bedrijf. Projectmatig verkopen en implementeren van hoogwaardige technologische oplossing, waarbij de toevoegde waarde ‘ontastbaar’ was. Kent uit ervaring de belangrijke dilemma’s als ‘klantgericht maatwerk versus schaalbare oplossingen’ en ‘time-to-market versus perfect product’ en heeft daar praktische oplossingen voor. Heeft electronica, bedrijfseconomie en psychologie gestudeerd. Heeft inhoudelijke opleidingen gevolgd tot adviseur, coach en trainer. En is ‘beproefd’ ondernemer.

Wat vinden klanten van Pieter van Osch?
Van klanten hoor ik vaak “Inhoudelijk sterk”, “Rustig, ervaren en gedreven”, “Combineert strategie en actiegerichtheid” en “Biedt oplossingen aan zonder de verantwoordelijkheid over te nemen”. Laatst zei iemand: “Dat ik mag profiteren van de littekens die je hebt opgelopen, dat scheelt mij veel tijd en gedoe”. Of zoals Liong Lie van architectenbureau 123DV formuleerde: “Pieter luistert echt naar jou en komt met gericht advies (dat kom je niet altijd tegen bij adviseurs)”.

Customer Coaching is echter niet voor elk technologiebedrijf
Niet alle technologiebedrijven hebben baat bij Customer Coaching. Superkleine bedrijven, supergrote bedrijven, bedrijven die vinden dat alles nu prima verloopt – het zijn voorbeelden waar Customer Coaching niet brengt wat het kan brengen. Een organisatie moet er ook aan toe zijn om een volgende stap te maken.

Deelname is geschikt voor organisaties die…

• een hoogwaardig technologisch product of technologische oplossing hebben.
• de ambitie hebben om dat product of die oplossing vaak te verkopen, omdat ze van de toegevoegde waarde overtuigd zijn.
• al een bestaande organisatie hebben met klanten en processen.
• zich herkennen in de problemen zoals eerder geschetst.
• en die nu klaar zijn voor een volgende stap.

Data en tijden

• Alle data worden in overleg gepland.
• de kick-off bestaat twee aaneengesloten dagen van 09:00 tot 17:00.
• de opvolgdagen zijn van 13:00 tot 18:00, steeds met 1 maand er tussen. In juli of augustus is er geen opvolgdag (afhankelijk van de bedrijfsvakanties).
• aanwezigheid op de opvolgdagen door alle deelnemers is verplicht. Eén keer afwezigheid gedurende het programma is per deelnemer toegestaan.

Investering
Customer Coaching vraagt een forse investering in tijd, energie, aandacht en geld. Informeer over de speciale tarieven die voor Customer Coaching tot 1 juli 2010 gelden. Een realistische praktijkcasus laat zien dat een technologiebedrijf met een jaaromzet van € 2 miljoen de investering in Customer Coaching het eerstvolgende jaar met een factor 25 terugverdient. En omdat Customer Coaching werkt, kunnen we desgewenst ook een resultaatafhankelijk tarief afspreken.

U ontvangt bovendien de volgende BONUSSEN:

• nieuwe artikelen en werkboeken gratis en als eerste
• een abonnement op kennis, ervaring, marktkennis en het netwerk van Pieter van Osch gedurende de looptijd van de Customer Coaching
• pro-actieve suggesties en introducties gericht op het klantbekwamer maken van uw organisatie
• 25% korting op trainingen en workshops (zie aanbod)

Redenen om niet mee te doen aan Customer Coaching
Er is eigenlijk maar één goede reden om niet deel te nemen; u zou wel eens succesvol kunnen worden!

Tijdsbesteding
Naast (of beter tussen) de maandelijkse sessies zijn er huiswerkopdrachten. U dient rekening te houden met een serieus tijdsbeslag. Groei en duurzame verbetering komen niet vanzelf. In de praktijk zal een ochtend of middag per week volstaan.

U krijgt bovendien de volgende GARANTIE
Wanneer u merkt dat het programma toch niet aansluit bij uw behoeften, dan kunt u na afloop van de twee kick-off dagen alsnog besluiten te stoppen. Wij brengen u dan een beperkt bedrag in rekening, op voorwaarde dat u alle trainingsmaterialen retourneert.

Om onverdeeld aandacht te kunnen geven, kunnen we maar één Customer Coaching-contract sluiten per twee maanden.

Vragen
Heeft u vragen of wilt u een vrijblijvend kennismakingsgesprek, neemt u dan contact op.