Door: Pieter van Osch

SAAS vereist andere competenties
Als Microsoft CRM Gold Partner is plotseling SAAS (Software as a Service) het toverwoord. SAAS lijkt het antwoord te zijn op de huidige economische crisis, want onze klanten hoeven niet te investeren in lange softwaretrajecten. SAAS kent een snelle start en een maandelijks abonnementsbedrag. Klinkt goed toch?

Wat is SAAS?
Bij SAAS neemt de klant geen CRM-software af maar in feite een dienst. De CRM-software staat ‘ergens’ op internet (in de ‘cloud’) en is beschikbaar voor de klant zolang die klant zijn maandelijkse bedrag betaalt. Voor de klant kan dit interessant zijn. Er zijn geen of beperkte initiële investeringen, hij kan snel van start en heeft een flexibel contract dat hij kan opzeggen. Voor leveranciers kan dit interessant zijn het bedienen van meerdere klanten mogelijk is en economisch aantrekkelijk is (‘multi-tenant’ heet dit). Dus veel Microsoft partners storten zich op het aanbieden van SAAS. Dit is slecht nieuws voor (potentiële) klanten. Waarom?

SAAS is geen technisch vraagstuk!
De leveranciers zien SAAS vooral als technisch vraagstuk. Zij stellen zich vragen als “Hoe maak ik de CRM-software via internet toegankelijk”, “hoe regel ik beveiliging”, “hoe regel ik de achterliggende facturering”, “hoe regelen we backups”? Termen als ‘internet facing deployment’ vliegen je om de oren. De techische dienstverleners die SAAS willen aanbieden snappen het helemaal!

Denken ze.

Maar de realiteit is falende klantprojecten en ontevreden klanten. Bij SAAS spelen namelijk heel andere vraagstukken een prominente rol:

• klantverwachtingen: een abonnement leidt tot verwachtingen dat de leverancier ‘aan de achterkant’ van alles en nog wat regelt. Leveranciers die gewend zijn om projecten uit te voeren zullen hier onvoldoende op in spelen. De klant verwacht impliciet een SLA (Service Level Agreement), die te vaak niet expliciet wordt gemaakt.
• juridische verantwoordelijkheid: waar staan eigenlijk de bedrijfsgegevens (klantinformatie etc.)? Wat gebeurt er eigenlijk als het systeem gedurende langere tijd niet beschikbaar is.
• beschikbaar: graag 24/7, maar hoe organiseert de leveranciers upgrades en updates?
• continuiteit: wie maakt er nu eigenlijk backups? Heeft de klant daar inzage in?
• dienstbaarheid: de medewerkers van de leverancier moeten plotseling dienstbaar zijn, proactief meedenken en meedoen in plaats van reactief wachten tot er problemen zijn. De menselijke factor is superbelangrijk voor aanbieders van SAAS.

SAAS komt zeker
Ben ik nu somber over SAAS of misschien wel anti-SAAS? Wel nee! In mijn optiek is het de toekomst omdat software steeds meer commodity wordt. Veel toepasingen (zoals allerlei Google applicaties) zijn al op internet te vinden en werken prima.

Voor bedrijfskritische toepassingen, zoals CRM, is het slechts een kwestie van tijd voordat dit ook gebeurt. Alleen de SAAS-aanbieders van vandaag hebben dan de SAAS-deuren al teleurgesteld gesloten en een nieuwe generatie SAAS-aanbieders is opgestaan. Aanbieders die klantgericht werken en de bedrijfswaarden dienstbaar, eenvoud, openheid, inzicht in de bedrijfsvoering en voortdurende verantwoording hoog in het vaandel hebben staan. Wie staat er op om daar invulling aan te geven?